A CRM rendszer a digitalizált ügyfélkezelést jelenti egy erre fenntartott online felületen. Ügyfeleket kezelhetünk manuálisan - azaz értékesítő vagy ügyintéző által - vagy automatizáltan. Ahhoz, hogy egy önműködő rendszert építsünk, amely leveszi az ügyintéző kollégák válláról a terheket, stratégiát kell készítenünk. Ahhoz, hogy ez a stratégia hatékony legyen, tartalmaznia kell a teljes értékesítési ciklust elő és utógondozással együtt.
Pontosan gondoljunk végig minden lépést onnantól kezdve, hogy egy érdeklődő felkeresett minket, írt egy üzenetet, vagy felhívott, odáig, hogy a megkapta és ki is fizette a szolgáltatást / terméket.
Gyűjtsük össze, hogy a szolgáltatás értékesítéshez vagy a termék legyártásához milyen adatokra lesz szükségünk, és azt mikor célszerű bekérnünk a potenciális vásárlótól. Ezeket az adatokat lehet több körben is bekérnünk, erre lesznek jók az automatizmusok.
A mai digitális világban szinte minden automatizálható. Gondoljuk végig, hogy most milyen folyamatokon vezetjük végig az ügyfelet és azokat hogyan lehetne automatizálni.
Mit is jelent ez pontosan? Gondoljuk csak végig, mi történik amikor valaki felveszi velünk a kapcsolatot telefonon vagy emailben és vásárolni szeretne tőlünk. 10 évvel ezelőtt még az ügyféladatokat magunknak kellett manuálisan bekérnünk és papírfecniken vagy jobb esetben excel táblázatban rögzítenünk a megrendeléseket. Ilyenkor sokszor elveszett az információ, főleg ha más kollégákat, külsős alvállalkozókat is be kellett vonni a folyamatba. Az egyeztetések és pontosítások miatt sokszor kellett utána járni a dolgoknak és ez összességében értékes órákat vett el tőlünk. Ha sok ügyfelet szeretnénk kiszolgálni, ez az elpazarolt idő megsokszorozódik, ezért jóval több emberi erőforrásra lesz szükségünk a monoton és unalmas feladatok elvégzéséhez is.
Tegyük fel, van egy jól beállított CRM rendszerünk, amely elvégzi helyettünk a monoton és unalmas feladatokat automatikusan, hiba nélkül. Mivel minden vállalkozás egyedi, az értékesítés folyamatán és az ügyfélkezelésen múlik, hogyan állítjuk be a rendszerünket.
A potenciális vásárlónk kitöltötte a kapcsolat űrlapunkat, és az adatai már be is kerültek a CRM rendszerünkbe. Ilyenkor egy adatlap jön létre az érdeklődő nevével és email címével.
Válaszolhatunk a beépített levelezőrendszer segítségével, amely digitálisan rögzíti a teljes ügyfélkommunikációt, ezért a jövőben, amikor ránézünk egy adatlapra ügyfélre lebontva, pontosan látni fogjuk az összes korábbi levelezésünket is.
A legtöbb nagy CRM rendszer képes arra, hogy az előre beállított sablonok segítségével akár automatikusan generált árajánlatot is küldhessünk vele. Rengeteg időt és emberi erőforrást tudunk megspórolni azzal, ha ajánlatainkat egy automatán működő rendszer küldi ki, nem beszélve arról, hogy amíg egy kolléga bármikor hibázhat egy ajánlat elkészítésénél, egy automata rendszer viszont nem.
Előre létrehozott email szekvenciák segítségével tovább ösztönözhetjük őket a vásárlásra. Az ügyfelek viselkedése alapján létrehozhatunk olyan email üzeneteket is, amelyek időről időre megszólítják a vásárlót.
A vállalkozás egyik legfontosabb tényezője a szerződés elkészítése. Szerencsére a legtöbb CRM rendszer rendelkezik olyan eszközökkel, amelyek képesek automatikusan szerződéseket generálni a CRM rendszerben található adatokból. Ennek köszönhetően emberi segítség és hiba nélkül leszünk képesek akár egy gombnyomással elkészíteni megállapodásainkat digitális formában.
Az ügyfél adatlap legfőbb eleme a státusz mező. A státusz a sales stratégia szerint van felépítve és tartalmazza az összes olyan lépést, ami elvezeti a potenciális érdeklődőt a vásárlásig.
Tegyük fel, van egy jól beállított CRM rendszerünk, amely elvégzi helyettünk a monoton és unalmas feladatokat automatikusan, hiba nélkül. Mivel minden vállalkozás egyedi, az értékesítés folyamatán és az ügyfélkezelésen múlik, hogyan állítjuk be a rendszerünket.
Nem érdemes tovább halogatnod a döntést. Az a vállalkozás, amelyik ma nem használ valamilyen vállalatirányítási rendszert az nem csak időt, hanem értékes vásárlókat is veszít.
Ha kérdésed lenne CRM rendszer bevezetéssel kapcsolatban, kérj tőlünk egy időpontot és szakértőink készséggel állnak majd rendelkezésedre.
A vezető CRM rendszerek bonyolultnak tűnnek, de ha helyesen vannak beállítva, akkor a napi használatuk bárki számára könnyedén kezelhető.
A projektek menedzselése mostantól gyerekjáték lesz. Egy jól átlátható felületen követhetjük nyomon a projektjeink állását, módosíthatunk rajtuk, vagy lezárhatjuk őket.
Az egyedi jogosultságok beállítása akkor fontos, amikor szeretnénk, ha kollégáink csak a hozzájuk tartozó projektekre és adatokra lássanak csak rá.
A sales automatizáció segítségével könnyen átlátjuk az értékesítés teljes folyamatát, ügyféladatokat kereshetünk, vagy néhány kattintással akár ajánlatot is küldhetünk.
A piacvezető CRM rendszerek mellé a gyártók rendszerint több hatékony marketing eszközt is fejlesztenek. Ezek segítségével a CRM rendszerünk sokkal produktívabb lesz.
Az automatizmusok segítségével havi, heti vagy akár napi riportokat is kérhetünk. A KPI értékek beállításával pedig naprakészek lehetünk vállalkozásunk eredményeiről.
Egy jól beállított CRM rendszer rengeteg időt, pénzt és erőforrást spórol meg. Segítségével átlátható lesz:
• Az ügyfél kapcsolattartás
• Az értékesítés teljes folyamata
• Az elküldött ajánlatok és szerződések állapota
• Az aktuálisan futó projektek állapota
• Az elvégzendő feladatok listája
• A komplett gyártás folyamata
• Az ügyfélszolgálat működése
A legtöbb CRM rendszer nagyon jól személyre szabható, de nem mindegyik tartalmaz a vállalkozás működéséhez szükséges modulokat. Ahhoz, hogy erre a kérdésre válaszoljunk, előbb értsük meg a vállalkozás célját és működését, mert erre fogjuk majd az új épülő rendszerünket beállítani.
Manapság az online világból annyi információ érkezik, hogy ezt egy jól strukturált és automatizált rendszer nélkül képtelenség magas színvonalon feldolgozni. Ezt a multi cégek már évtizedek óta felismerték és most eljött az ideje annak, hogy a kis és középvállalkozások is előnyre tehessenek szert új CRM rendszerek bevezetésével.
Külföldön a legdinamikusabban növekedő vállalkozások nagy része az indulás pillanatában már használ valamilyen vállalatirányítási rendszert. Ez nem meglepő, ugyanis egy jól beállított CRM rendszer rengeteg költségtől és emberi beavatkozástól szabadítja meg még a kezdő vállalkozást is.
A CRM rendszerek nagyon jól felépítettek, ezért a fejlesztők gondoskodtak arról is, hogy a rendszer felhasználó barát is legyen. Ezért a használathoz nem lesz szükség semmilyen informatika tudásra. Ugyan úgy, ahogy az okostelefonunk napi használatához sem kell megtanulnunk semmilyen programozási nyelvet.
Igen, a legtöbb CRM rendszer az adatokat magas biztonságú felhő alapú szervereken tárolja, így az összes adat amit eltárolunk megfelel mindenféle GDPR törvények. Ezen kívül az IT vállalatok sokat költenek az IT biztonságra, így az adatok ellopása és a rendszer feltörése gyakorlatilag lehetetlen.
A piacvezető CRM rendszerek olyan modulokkal is rendelkeznek, amelyek csaknem az egész vállalkozást lefedik. Vállalkozásunk minden részlege örömmel lesz képes felhasználni a rendszer adottságait a mindennapi feladatok megoldásához. Lássuk mely területeket is tudnak lekezelni a CRM rendszerek:
• Felső- és középvezetés
• Értékesítés
• Iroda és adminisztráció
• Marketing
• Ügyfélszolgálat
• Pénzügy
• Projektmenedzsment
Korábban már említettük, hogy a rendszer megtervezéséhez és felépítéséhez komolyabb szaktudás szükséges, szerencsére azonban a használatához erre nincs semmi szükség. A legtöbb CRM rendszer annyira felhasználóbarát, hogy még azok is könnyedén elkezdhetik használni, akik még sosem láttak ilyen rendszert működés közben. A saját tapasztalatunk alapján azt tudjuk mondnai, hogy egy átlagos képességekkel rendelkező adminisztrátor, nagyjából 1-2 hét alatt el tudja sajátítani a rendszer használatát.
